eSa
Dekan
- Katılım
- 5 Kasım 2011
- Mesajlar
- 9,780
- Reaksiyon puanı
- 352
- Puanları
- 263
Otomotiv, son dönemde Phantom test yani hayalet testiyle gizli müşteri kılığında, servis zamanı gelen araçlarda 5 farklı küçük arıza meydana getirip, bayilerini denetliyor. Bu gizli testten haberi olmayan bayiler 3 kez başarısız olursa sözleşmelerine son veriliyor. Araç sahipleri ise firmalarla bu işbirliğine girerse, periodik bakıma para ödemiyor.
OTOMOTİV sektöründe markaların artık sadece modellerinin iyi olması değil, satış ve satış sonrası hizmetlerinin de aynı oranda başarılı olması gerekiyor. Aksi halde rekabette geri düşüyorsunuz. İşte bu doğrultuda Gizli müşteri uygulaması, dünyadaki adıyla Phantom Test yani hayalet testi son yıllarda Türkiyede otomotiv sektörü tarafından kullanılmaya ve hızla yaygınlaşmaya başladı. Bu testle Türkiyede faaliyet gösteren otomobil markaları, bayilerinin satış ve satış sonrası hizmet kalitesini yükselterek rekabette bir adım öne geçmek istiyor. Daha doğrusu bayilerini gizli bir testten geçirip, yaptıkları hizmetin seviyesini belirliyor. Eğer beğenmezse, uyarıyor, uyarıya da cevap vermezse, bayilik sözleşmesini fesh ediyor.
5 FARKLI ARIZA
Bu gizli müşteri testini tarafsız ajanslar yapıyor. Yılda bir kez bayilere gizli müşteri gönderiyoruz. Bu sayede hizmet kalitesini artırıyoruz. Test için önce periodik bakım zamanı gelmiş özel müşteriler sistemden bulunuyor. Bu kişiler ajans tarafından aranıp, bu uygulamadan bahsediliyor. Ajans, müşteri kabul ederse aracında servise girmeden önce 5 farklı arıza oluşturuyor. Bunlar küçük şeyler. Mesela, silecek suyunun boşaltılması, stepnenin indirilmesi gibi... Müşteri bu işbirliğini kabul ederse, işbirliği karşılığı servis ücretini vermiyor. Bu küçük arızalardan sonra gizli müşteriler araç sahibiyle birlikte servise gidiyor.
90 PUAN ALMALI
Oluşturulan 5 arızanın 105 puan olduğunu kaydeden Çetinkaya, yetkili servisin bu testi geçmesi için 90 puan alması gerektiğini belirtiyor. Çetinkaya, Eğer 90 puan alamazsa 3 ay süre veriliyor ve bu süre sonunda yine gizle müşteri gibi gidilip yeniden kontrol ediliyor. 3 kez bu uyarıyı alan bayinin sözleşmesi fesh ediliyor. Ayrıca bu testin maliyeti de o bayiye fatura ediliyor. Şu anda 2 uyarı alan 3 bayimiz var. Bu bayiler son kez genel merkeze çağrılıp yönetim kuruluyla görüşecek dedi.
Kaynak
OTOMOTİV sektöründe markaların artık sadece modellerinin iyi olması değil, satış ve satış sonrası hizmetlerinin de aynı oranda başarılı olması gerekiyor. Aksi halde rekabette geri düşüyorsunuz. İşte bu doğrultuda Gizli müşteri uygulaması, dünyadaki adıyla Phantom Test yani hayalet testi son yıllarda Türkiyede otomotiv sektörü tarafından kullanılmaya ve hızla yaygınlaşmaya başladı. Bu testle Türkiyede faaliyet gösteren otomobil markaları, bayilerinin satış ve satış sonrası hizmet kalitesini yükselterek rekabette bir adım öne geçmek istiyor. Daha doğrusu bayilerini gizli bir testten geçirip, yaptıkları hizmetin seviyesini belirliyor. Eğer beğenmezse, uyarıyor, uyarıya da cevap vermezse, bayilik sözleşmesini fesh ediyor.
5 FARKLI ARIZA
Bu gizli müşteri testini tarafsız ajanslar yapıyor. Yılda bir kez bayilere gizli müşteri gönderiyoruz. Bu sayede hizmet kalitesini artırıyoruz. Test için önce periodik bakım zamanı gelmiş özel müşteriler sistemden bulunuyor. Bu kişiler ajans tarafından aranıp, bu uygulamadan bahsediliyor. Ajans, müşteri kabul ederse aracında servise girmeden önce 5 farklı arıza oluşturuyor. Bunlar küçük şeyler. Mesela, silecek suyunun boşaltılması, stepnenin indirilmesi gibi... Müşteri bu işbirliğini kabul ederse, işbirliği karşılığı servis ücretini vermiyor. Bu küçük arızalardan sonra gizli müşteriler araç sahibiyle birlikte servise gidiyor.
90 PUAN ALMALI
Oluşturulan 5 arızanın 105 puan olduğunu kaydeden Çetinkaya, yetkili servisin bu testi geçmesi için 90 puan alması gerektiğini belirtiyor. Çetinkaya, Eğer 90 puan alamazsa 3 ay süre veriliyor ve bu süre sonunda yine gizle müşteri gibi gidilip yeniden kontrol ediliyor. 3 kez bu uyarıyı alan bayinin sözleşmesi fesh ediliyor. Ayrıca bu testin maliyeti de o bayiye fatura ediliyor. Şu anda 2 uyarı alan 3 bayimiz var. Bu bayiler son kez genel merkeze çağrılıp yönetim kuruluyla görüşecek dedi.
Kaynak
