Çağrı Merkezlerinin Hizmetlerinde Sıkıntı Çıkması

[Dora]

Çağrı Merkezlerinin Hizmetlerinde Sıkıntı Çıkması

Günümüzde giderek yaygınlaşan teknolojik kullanım gereçleri birçok insana yaşamsal konforu sağlamakla birlikte birtakım problemleri de beraberinde getirmiştir. Kimi zaman severek ve büyük bir maliyetle alınan ürünlerde kullanıcı hatası ya da kurulumla ilgili sıkıntılar çıkması nedeniyle tüketiciler ürünle ilgili hizmet veren çağrı desteğine başvurmaktadır.



Çağrı desteği görevleri



Çağrı hizmeti yetkilileri ürünle ilgili sıkıntıyı gidermek adına çeşitli yönlendirmelerle kullanıcının ürüne yönelik şikayetini gidermek, kılavuzluk etmek, ilgili birime yönlendirmek gibi görevlere sahiptirler. Tüketici şikayetini dile getirmek için çağrı birimini aradığında probleminin çözülmesini beklemektedir fakat bu görüşme her zaman olumlu geçmemektedir.

Zira sıkıntı çözmekle yetkilendirilmiş çağrı birimi çalışanı her zaman gerekli bilgi ve donanıma sahip olamayabiliyor. Dolasıyla sıkıntısını çözmek isteyen tüketiciye gerekli yanıtları veremiyor. Bu durumda kullanıcı hem sorununu çözememiş oluyor hem de tepki vermesine sebebiyet veriyor. Özellikle merkez çalışanının sıkıntıyı çözememesiyle birlikte daha üst yetkililere de yönlendirme yapmak istememesi kullanıcının tepkisine neden oluyor.



Çağrı birimi yetkilisine ulaşma süresi

Aldığı ürün ile ilgili hayal kırıklığı yaşayan kullanıcı üstüne çağrı birimi tarafından telefonda ortalama 20 dakika bekletildiği zaman kullanıcının tepkisi daha da büyüyor. Kullanıcı en kısa zamanda hizmet almak isterken çağrı birimi tarafından uzun sürelerce bekletilmek istemiyor.



Çağrı biriminde çıkan sıkıntıları gidermek adına ülkenin hizmete sundukları ürünün kullanım yoğunluğunu baz alarak yeterli sayıda kişiye ulaşacak kadar personel alımı yapılması sıkıntıyı büyük orada çözecektir.





Ayrıca kadroya alınan bu personellerin donanımlı bir eğitimden geçtikten sonra hizmet vermeye başlaması daha çözüme yönelik bir süreci beraberinde getirecektir. Çağrı birimi çalışanlarının hizmet verdikleri ürün konusunda yeterli bilgiye sahip olmaları, hasar tespiti konusunda uzman olmaları ve gerektiğinde destek için hangi uzman birime yönlendirmeleri gerektiği hakkında bilgi sahibi olmaları çağrı biriminde çıkan sıkıntıları gidermede önemli ölçüde fayda sağlayacaktır.

Çağrı birimi yetkilileri tarafından düzeltilen sıkıntılarla birlikte kullanıcıların da aldıkları ürün ve hasar hakkında yeterli bilgiler vermesi adına problemi yeterli ve doğru düzeyde tarif edebilmeleri gerekmektedir böylece daha hızlı ve verimli sonuçlara ulaşabilirler. Sonuç olarak karşılıklı işbirliği ile tüketicide yetkilide süreçten memnun kalacaktır.