Amerika’da Tüketicilerin Korunması
A- TÜKETİCİLERİN KORUNMASI VE SORUNLARININ ÇÖZÜLMESİ SİSTEMLERİNİN GELİŞTİRİLMESİ
Amerikan tüketicileri, malların çok fazla çeşitlenmesi, ortalama bir ürünün daha fazla kompleks oluşu, satıcı ile alıcı arasındaki insani ilişkilerin azalması ve tüketici kültürünün artması nedeniyle sessiz çoğunluk olmaktan kurtularak daha çok şikayet etmektedir.
Amerikan Devlet Başkanlığı Tüketici İşleri Yetkilileri, tüketici şikayetlerini daha etkili bir biçimde çözmek ve iş alemi ile tüketiciler arasındaki ilişkileri daha barışçı bir diyalog içine sokmak amacıyla pıojeler hazırlamıştır.
İş aleminin, tüketicilerin korunmasım, kendilerini rahatsız eden bir unsur olarak değil, ticaret hayatım geliştirmek için yararlanılacak bir olay olarak görmeleri gerektiği, daha çok kar etmek için daha çok satmak, bunun içinde tüketiciyi daha çok memnun etmek gerekir düşüncesi yerleştirilmiştir.
İş dünyası ile tüketiciler arasındaki ilişkilerin birbirini memnun eden bir atmosfer içerisinde cereyan etmemesi kamu müdahalesi gibi piyasa mekanizması fikrine ters düşen gelişmelere neden olmaktadır. Bu nedenle özel sektör için akıllı hareket yolu kamunun olumsuz müdahalesine neden olmadan gerekli tedbirleri zamanında almaktır.
Amerika’da tüketici şikayetlerinin çözümlenmesinde birinci sorumlu özel sektördür. Malları kusurlu üreten ve satanlar özel sektör olduğu için bu kusurlu malları düzeltme sorumluluğu da özel sektöre ait olmalıdır. Bu yol
topluma maliyeti en düşük ve hızlı tüketici sorunlarının çözüm yoludur. Amerika’da tüketicinin can ve mal güvenliğinin tehlikeye düşürülmesi ve ekonomik açıdan kasıtlı olarak tüketicinin aldatılması, mutlaka devlet
kontrolünde cezalandırılmaktadır.
Tüketici şikayetlerinin çözülmesi sistemleri hakkında Amerikan İş Alemi Ulusal Konseyi şu önerilerde bulunmuştur:
1- Tüketici şikayetlerinin çözümü yumuşak, şahsi, nazik, firmanın diğer işleri kadar ciddi olmalı, üst düzey yöneticileri içine almalı, yeteri kadar personel eğitilerek bu işe tahsis edilmelidir.
2- Sorunu olan tüketiciye parasımn iadesi sadece ucuz mallaır için değil, pahalı olanlar için de uygulanmalıdır. Bu yol firmalar hakkında kötü propagandamn yayılmasından daha akıllı bir yoldur.
3- Para iadesinin pratik çözüm olmadığı yerlerde arbitrasyon gibi çözüm yolları düşüntilmeli ve uygulanmalıdır.
B- ÖZEL SEKTÖRÜN TÜKETİCİ SORUNLARI ÇÖZÜM SİSTEMLERİ
a) Alıcı ile Satıcı Arasında Çözüm:
Tüketici sorunlarımn ilk çözüm yolu satıcı ile alıcı arasında direk temas sonunda varılan anlaşmadır. Bu yol kuşkusuz maliyeti topluma en düşük olan çözüm yoludur.
Bir çok Amerikan firması tüketici sorunlarını çözüm mekanizmalarını kurmuştur. Amerikan Ticaret Odası büyük veya küçük firma olsun Amerikan İş Aleminin kendilerine ait tüketici şikayetlerini çözme usulleri kurup işletmek için şu tavsiyelerde bulunmaktadır:
1- Tüketici ilişkileri konusunda program uygulamasına başlamadan önce firmalar müşterileri nezdinde bir sörvey yaparak onların görüşlerini toplamalı ve firmanın ıslah edilmesi gereken taraflarını tesbit etmelidir.
2- Sörveyin değerlendirilmesinden sonra tüketici ünitesi kurulurken çeşitli üniteleri ve tüketiciler ile satıcılar arasındaki ilişkilerin nasıl düzeleceği gözönünde bulundurulmalıdır.
Amerikan Tüketici İşleri Ulusal Ticaret Konseyi ise etkili bir sorun çözme sisteminin kurulmasında şu tavsiyelerde bulunmuştur:
1- Her şirket kendi bünyesinde tüketici şikayetleri uzmanları tarafından koordine edilmelidir.
2- Şirket idaresi tüketici şikayetlerinde halkla ilişki halinde olan kişilerin yeteri kadar eğitim görmesini sağlamalıdır.
3- Pahalı olan mallarda tüketici şikayetlerinin memnun edici tarzda çözülmüş olduğu özellikle izlenmelidir.
4- İdarenin üst kademesi şikayetlerinin boyutunu, kapsamını ve çözüm şeklini düzenli bir şekilde gözden geçirmeli hatta bazı şikayet sahibi tüketicilerle bizzat sonuç konusunda temas kurmalıdır.
5- Şikayetlerin gidişi ve bundan çıkan sorunlar analiz edilerek şirket lehine, ne gibi gelişmeler sağlanacağı saptanmalıdır.
6- Tüketiciler satışın yapıldığı noktada veya ambalaj üzerinde onarım inıkanları hakkında bilgilendirmelidir.
Konsey paranın iadesi politikası konusunda üç rehber önermektedir:
1- Tatmin olmayan tüketicilere mümkün olduğu yerde para iadeleri yapılmalıdır.
2- Eğer mal belirli ve makul bir süre iade edilmiş ve alındığında tekrar satılabilecek kadar iyi durumda ise geri alınmalı ve bedeli iade edilmelidir. ladenin ve memnuniyetsizliğin makul bir nedene dayanması ve satınalmanın
alışveriş istenilerek ispat edilmesi haklı olarak istenilmelidir.
3- Paranın iadesinin pratik bir hareket tarzı olmayan hallerde satıcı, sorunu çözecek bir onarım yolu arbitrasyona (hakem) gitmesini tüketiciye önermelidir.
b) Ulusal Düzeyde Bazı Örgütler
Amerikan Arbitrasyon Birliği (AAA), Ford Vakfimn katkıları ile bir Ulusal Sorun Çözme Merkezi kurmuş, arbitrasyon konusunda hakem ve idareci yetiştirerek, yeni ve basit arbitrasyon usullerini çeşitli yerlerde uygulamaya koymuştur.
Amerikan Ticaret Odası Tüketici İşleri Bölümünün açıkladığı programın amaçları:
1- İş dünyası ile tüketiciler arasında ortak menfaatler bulunduğu ve gönüllü bir şekilde etkili çözüm yolları bulmak için diyalog kurulabileceğini göstermek,
2- Amerikan iş dünyasının sadece kar peşinde koşmayıp tüketiciyi memnun etmek zihniyetinde olduğunu göstermek,
3- Tüketici sorunlarını devletin iş alemine gereksiz müdahalelerde bulunacak kararlar almasına meydan vermeden çözümlemek,
4- Tüketicilerin piyasayı daha iyi anlamalarına ve böylece ekonomik rollerini ve sorumluluklarını daha etkili bir şekilde yerine getirmelerine yardımcı olmak.
c) İyi İş Adamları Büroları (Better Business Büroları BBB)
Amerikan iş dünyası tarafından kurulup finanse edilen BBB sisteminin kuruluş nedeni ve amaçları şöyledir:
1- Tüketicilere daha iyi hizmet vererek onları memnun etmek ve güvenlerini kazanmak gereklidir. Bu, iş aleminin daha çok kazanç sağlamasına yol açacaktır.
2- Devletin tüketicileri korumak için piyasaya aşırı derecede müdahale etmesi iş alemi için yararlı bir yol değildir. Devlet düzenlemesinin tüketicilerin korunmasında başarılı bir yol olduğunu iddia etmek de mümkün değildir.
3- Tüketicilerin korunmasımn, devlet düzenlenmesi ile yapılması bir acizlik ve başarısızlıktır. İş dünyası kendi kendisini duzenlemelidir.
İyi İş Adamları Bürolarının Tüketici Şikayetlerini Çözme Yolları Aracılık-Mediation Büroların tüketici sorunlarım çözmede kullandıkları ilk usul tarafların arasını bulmak veya uzlaştırmaktır(medliation). Bu usulü uygulamaya geçmeden önce tüketicilerin sorunu olan firma yetkilileri ile görüşme yapması ve olumlu bir sonuç almamış olması gereklidir. Bu durumda büroya başvuran tüketici şikayeti dinlendikten sonra Büro memuru firma ile görüşerek şikayetin giderilmesi için aracılık eder. Eğer bu girişim olumlu sonuç vermez ise Büro memuru taraflara arbitrasyona gitmeyi önerir. Taraflar bu öneriyi kabul edince arbitrasyon sistemi işlemeye başlar.
Tahkim Sistemi - Arbitration Önce tüketici şikayetini ilgili firmaya götürur. Görüşmede konu çözüme kavuşamaz ise büroya başvurur. Büro ihtilafı
informal olarak çözmeye çalışır. Bu olamayınca arbitrasyon teklif edilir. Eğer iki taraf, tahkim usulunü kabul ederse, taraflar bir hakem seçer. Hakem tarafları dinler. Gerekiyorsa sorunla ilgili mala veya mahalle bizzat gidip
bakılmak suretiyle tetkik edilir. Gerekiyorsa teknik eksperler dinlenir. Sonuçta hakem taraflardan birinin lehine veya aleyhine kararını verir.
Tüketici hakemliği basit ve ekonomik bir usuldür. Tüketici ve işadamı arasında meydana gelen uyuşmazlık bu sistemde tarafsız üçüncü bir şahsa çözüm için havale edilmektedir. Arbitrasyon sistemi uzun ve masraflı olan mahkeme usulüne bir alternatiftir.
C- KAMU ORGANLARININ ÇÖZÜMÜ
1- İstişari mahiyette organlar
Eyaletlerin tüketiciyi koruma ofısleri genellikle iyi İş Adamları Büroları ile işbirliği halinde çalışmaktadır. Ozel idareler tüketiciyi koruma üniteleri kurmuştur. Bunlarında Iyi İş Adamları Büroları ile işbirliği vardır.
2- İdari Organlar
Federal Ticaret Komisyonu tüketici şikayetleri ile uğraşmaktadır. Komisyonun ana görevi, gayri meşru ticari usullere veya ticarette gayri meşru ve aldatıcı uygulamalara engel olmaktır.Tüketicilerin şikayetlerini takip etmeye çalışan bir diğer kuruluş ise Tüketici Malları Güvenlik Komisyonudur.
3- Yargı Yolu
Mahkemeler genellikle çok pahalı, resmi ve tek şahsın yaklaşamayacağı bir mahiyettedir. İşadamları bu bakımdan
kendilerini tüketicilere nazaran daha iyi koruyacak durumdadır. Ayrıca tüketicilerin çoğunun bu mahkemelerden haberi bile yoktur. Işinden gücünden zaman ayırarak mahkemeye gitmek gerekmektedir. Amerika’da tüketici sorunlarım hızlı ve az masraflı çözmek amacı ile eyaletler tarafından Küçük Dava Mahkemeleri
kurulmuştur. Bu mahkemelerin bir diğer adı da avukat tutmaya mali gücü yetmeyen kişilerin mahkemesi olmalarıdır.
D- TÜKETİCİ ÇÖZÜMLERİ
Ralpf Nader’in öncülüğünü yaptığı tüketici hareketi Amerika’da tüketicilerin korunması konusunda bütün dünyaya öncülük etmiştir.
A- TÜKETİCİLERİN KORUNMASI VE SORUNLARININ ÇÖZÜLMESİ SİSTEMLERİNİN GELİŞTİRİLMESİ
Amerikan tüketicileri, malların çok fazla çeşitlenmesi, ortalama bir ürünün daha fazla kompleks oluşu, satıcı ile alıcı arasındaki insani ilişkilerin azalması ve tüketici kültürünün artması nedeniyle sessiz çoğunluk olmaktan kurtularak daha çok şikayet etmektedir.
Amerikan Devlet Başkanlığı Tüketici İşleri Yetkilileri, tüketici şikayetlerini daha etkili bir biçimde çözmek ve iş alemi ile tüketiciler arasındaki ilişkileri daha barışçı bir diyalog içine sokmak amacıyla pıojeler hazırlamıştır.
İş aleminin, tüketicilerin korunmasım, kendilerini rahatsız eden bir unsur olarak değil, ticaret hayatım geliştirmek için yararlanılacak bir olay olarak görmeleri gerektiği, daha çok kar etmek için daha çok satmak, bunun içinde tüketiciyi daha çok memnun etmek gerekir düşüncesi yerleştirilmiştir.
İş dünyası ile tüketiciler arasındaki ilişkilerin birbirini memnun eden bir atmosfer içerisinde cereyan etmemesi kamu müdahalesi gibi piyasa mekanizması fikrine ters düşen gelişmelere neden olmaktadır. Bu nedenle özel sektör için akıllı hareket yolu kamunun olumsuz müdahalesine neden olmadan gerekli tedbirleri zamanında almaktır.
Amerika’da tüketici şikayetlerinin çözümlenmesinde birinci sorumlu özel sektördür. Malları kusurlu üreten ve satanlar özel sektör olduğu için bu kusurlu malları düzeltme sorumluluğu da özel sektöre ait olmalıdır. Bu yol
topluma maliyeti en düşük ve hızlı tüketici sorunlarının çözüm yoludur. Amerika’da tüketicinin can ve mal güvenliğinin tehlikeye düşürülmesi ve ekonomik açıdan kasıtlı olarak tüketicinin aldatılması, mutlaka devlet
kontrolünde cezalandırılmaktadır.
Tüketici şikayetlerinin çözülmesi sistemleri hakkında Amerikan İş Alemi Ulusal Konseyi şu önerilerde bulunmuştur:
1- Tüketici şikayetlerinin çözümü yumuşak, şahsi, nazik, firmanın diğer işleri kadar ciddi olmalı, üst düzey yöneticileri içine almalı, yeteri kadar personel eğitilerek bu işe tahsis edilmelidir.
2- Sorunu olan tüketiciye parasımn iadesi sadece ucuz mallaır için değil, pahalı olanlar için de uygulanmalıdır. Bu yol firmalar hakkında kötü propagandamn yayılmasından daha akıllı bir yoldur.
3- Para iadesinin pratik çözüm olmadığı yerlerde arbitrasyon gibi çözüm yolları düşüntilmeli ve uygulanmalıdır.
B- ÖZEL SEKTÖRÜN TÜKETİCİ SORUNLARI ÇÖZÜM SİSTEMLERİ
a) Alıcı ile Satıcı Arasında Çözüm:
Tüketici sorunlarımn ilk çözüm yolu satıcı ile alıcı arasında direk temas sonunda varılan anlaşmadır. Bu yol kuşkusuz maliyeti topluma en düşük olan çözüm yoludur.
Bir çok Amerikan firması tüketici sorunlarını çözüm mekanizmalarını kurmuştur. Amerikan Ticaret Odası büyük veya küçük firma olsun Amerikan İş Aleminin kendilerine ait tüketici şikayetlerini çözme usulleri kurup işletmek için şu tavsiyelerde bulunmaktadır:
1- Tüketici ilişkileri konusunda program uygulamasına başlamadan önce firmalar müşterileri nezdinde bir sörvey yaparak onların görüşlerini toplamalı ve firmanın ıslah edilmesi gereken taraflarını tesbit etmelidir.
2- Sörveyin değerlendirilmesinden sonra tüketici ünitesi kurulurken çeşitli üniteleri ve tüketiciler ile satıcılar arasındaki ilişkilerin nasıl düzeleceği gözönünde bulundurulmalıdır.
Amerikan Tüketici İşleri Ulusal Ticaret Konseyi ise etkili bir sorun çözme sisteminin kurulmasında şu tavsiyelerde bulunmuştur:
1- Her şirket kendi bünyesinde tüketici şikayetleri uzmanları tarafından koordine edilmelidir.
2- Şirket idaresi tüketici şikayetlerinde halkla ilişki halinde olan kişilerin yeteri kadar eğitim görmesini sağlamalıdır.
3- Pahalı olan mallarda tüketici şikayetlerinin memnun edici tarzda çözülmüş olduğu özellikle izlenmelidir.
4- İdarenin üst kademesi şikayetlerinin boyutunu, kapsamını ve çözüm şeklini düzenli bir şekilde gözden geçirmeli hatta bazı şikayet sahibi tüketicilerle bizzat sonuç konusunda temas kurmalıdır.
5- Şikayetlerin gidişi ve bundan çıkan sorunlar analiz edilerek şirket lehine, ne gibi gelişmeler sağlanacağı saptanmalıdır.
6- Tüketiciler satışın yapıldığı noktada veya ambalaj üzerinde onarım inıkanları hakkında bilgilendirmelidir.
Konsey paranın iadesi politikası konusunda üç rehber önermektedir:
1- Tatmin olmayan tüketicilere mümkün olduğu yerde para iadeleri yapılmalıdır.
2- Eğer mal belirli ve makul bir süre iade edilmiş ve alındığında tekrar satılabilecek kadar iyi durumda ise geri alınmalı ve bedeli iade edilmelidir. ladenin ve memnuniyetsizliğin makul bir nedene dayanması ve satınalmanın
alışveriş istenilerek ispat edilmesi haklı olarak istenilmelidir.
3- Paranın iadesinin pratik bir hareket tarzı olmayan hallerde satıcı, sorunu çözecek bir onarım yolu arbitrasyona (hakem) gitmesini tüketiciye önermelidir.
b) Ulusal Düzeyde Bazı Örgütler
Amerikan Arbitrasyon Birliği (AAA), Ford Vakfimn katkıları ile bir Ulusal Sorun Çözme Merkezi kurmuş, arbitrasyon konusunda hakem ve idareci yetiştirerek, yeni ve basit arbitrasyon usullerini çeşitli yerlerde uygulamaya koymuştur.
Amerikan Ticaret Odası Tüketici İşleri Bölümünün açıkladığı programın amaçları:
1- İş dünyası ile tüketiciler arasında ortak menfaatler bulunduğu ve gönüllü bir şekilde etkili çözüm yolları bulmak için diyalog kurulabileceğini göstermek,
2- Amerikan iş dünyasının sadece kar peşinde koşmayıp tüketiciyi memnun etmek zihniyetinde olduğunu göstermek,
3- Tüketici sorunlarını devletin iş alemine gereksiz müdahalelerde bulunacak kararlar almasına meydan vermeden çözümlemek,
4- Tüketicilerin piyasayı daha iyi anlamalarına ve böylece ekonomik rollerini ve sorumluluklarını daha etkili bir şekilde yerine getirmelerine yardımcı olmak.
c) İyi İş Adamları Büroları (Better Business Büroları BBB)
Amerikan iş dünyası tarafından kurulup finanse edilen BBB sisteminin kuruluş nedeni ve amaçları şöyledir:
1- Tüketicilere daha iyi hizmet vererek onları memnun etmek ve güvenlerini kazanmak gereklidir. Bu, iş aleminin daha çok kazanç sağlamasına yol açacaktır.
2- Devletin tüketicileri korumak için piyasaya aşırı derecede müdahale etmesi iş alemi için yararlı bir yol değildir. Devlet düzenlemesinin tüketicilerin korunmasında başarılı bir yol olduğunu iddia etmek de mümkün değildir.
3- Tüketicilerin korunmasımn, devlet düzenlenmesi ile yapılması bir acizlik ve başarısızlıktır. İş dünyası kendi kendisini duzenlemelidir.
İyi İş Adamları Bürolarının Tüketici Şikayetlerini Çözme Yolları Aracılık-Mediation Büroların tüketici sorunlarım çözmede kullandıkları ilk usul tarafların arasını bulmak veya uzlaştırmaktır(medliation). Bu usulü uygulamaya geçmeden önce tüketicilerin sorunu olan firma yetkilileri ile görüşme yapması ve olumlu bir sonuç almamış olması gereklidir. Bu durumda büroya başvuran tüketici şikayeti dinlendikten sonra Büro memuru firma ile görüşerek şikayetin giderilmesi için aracılık eder. Eğer bu girişim olumlu sonuç vermez ise Büro memuru taraflara arbitrasyona gitmeyi önerir. Taraflar bu öneriyi kabul edince arbitrasyon sistemi işlemeye başlar.
Tahkim Sistemi - Arbitration Önce tüketici şikayetini ilgili firmaya götürur. Görüşmede konu çözüme kavuşamaz ise büroya başvurur. Büro ihtilafı
informal olarak çözmeye çalışır. Bu olamayınca arbitrasyon teklif edilir. Eğer iki taraf, tahkim usulunü kabul ederse, taraflar bir hakem seçer. Hakem tarafları dinler. Gerekiyorsa sorunla ilgili mala veya mahalle bizzat gidip
bakılmak suretiyle tetkik edilir. Gerekiyorsa teknik eksperler dinlenir. Sonuçta hakem taraflardan birinin lehine veya aleyhine kararını verir.
Tüketici hakemliği basit ve ekonomik bir usuldür. Tüketici ve işadamı arasında meydana gelen uyuşmazlık bu sistemde tarafsız üçüncü bir şahsa çözüm için havale edilmektedir. Arbitrasyon sistemi uzun ve masraflı olan mahkeme usulüne bir alternatiftir.
C- KAMU ORGANLARININ ÇÖZÜMÜ
1- İstişari mahiyette organlar
Eyaletlerin tüketiciyi koruma ofısleri genellikle iyi İş Adamları Büroları ile işbirliği halinde çalışmaktadır. Ozel idareler tüketiciyi koruma üniteleri kurmuştur. Bunlarında Iyi İş Adamları Büroları ile işbirliği vardır.
2- İdari Organlar
Federal Ticaret Komisyonu tüketici şikayetleri ile uğraşmaktadır. Komisyonun ana görevi, gayri meşru ticari usullere veya ticarette gayri meşru ve aldatıcı uygulamalara engel olmaktır.Tüketicilerin şikayetlerini takip etmeye çalışan bir diğer kuruluş ise Tüketici Malları Güvenlik Komisyonudur.
3- Yargı Yolu
Mahkemeler genellikle çok pahalı, resmi ve tek şahsın yaklaşamayacağı bir mahiyettedir. İşadamları bu bakımdan
kendilerini tüketicilere nazaran daha iyi koruyacak durumdadır. Ayrıca tüketicilerin çoğunun bu mahkemelerden haberi bile yoktur. Işinden gücünden zaman ayırarak mahkemeye gitmek gerekmektedir. Amerika’da tüketici sorunlarım hızlı ve az masraflı çözmek amacı ile eyaletler tarafından Küçük Dava Mahkemeleri
kurulmuştur. Bu mahkemelerin bir diğer adı da avukat tutmaya mali gücü yetmeyen kişilerin mahkemesi olmalarıdır.
D- TÜKETİCİ ÇÖZÜMLERİ
Ralpf Nader’in öncülüğünü yaptığı tüketici hareketi Amerika’da tüketicilerin korunması konusunda bütün dünyaya öncülük etmiştir.
